떠나는 고객을 다시 붙잡는 방법
여느 관계와 마찬가지로 고객과 제품의 관계도 언젠가 끝나기 마련이다. 많은 구독 기반의 제품들은 이 사실을 잘 알고 있기 때문에 고객들이 떠나는 동안에도 더 나은 사용자 경험을 제공하려고 노력한다. 떠나는 순간까지고 사용자 경험에 대해 매우 깊은 고민한 흔적이 보이는 좋은 레퍼런스를 공유하고자 한다.
1. 일단 유료 고객이 구독취소를 하기로 결심한 채 사이트를 방문했다면, 이를 막고 구독을 유지시키는 것은 거의 불가능하다.
2. 고객들이 무료 체험기간이 끝난 뒤 다시 방문한다면, 구독하게 하거나 다시 무료 체험판을 이용하게 하기도 더 어렵다.
위와 같은 "문제를" 어떻게 풀었는지, 좋은 레퍼런스들을 살펴보자!
Adobe Pro, "우리는 당신에게 다른 솔루션을 제공하고자 한다."
3단계에서는 떠나는 고객을 유혹하기 위해 3가지 다른 제안을 한다. 모든 고객이 취소를 해야 하는 이유가 다 다를 것이라는 점에서 이것은 매우 전략적인 접근이라고 생각한다.
- 당신에게 맞는 다른 구독 모델이 있다면, 아직 바꿀 기회가 있습니다.
- 취소 이유가 가격 때문이라면, 우리는 당신과의 맞춤형 거래에 대해 이야기할 용의가 있습니다.
- 우리 제품에 문제가 있으십니까? 만약 당신이 필요하다면 우리는 기꺼이 기술적 도움을 제공할 것입니다.
이와 같은 Adobe는 더 많은 고객을 만족시킬 수 있는 3가지 다른 제안을 하고 있다. 필자는 이러한 디자인이 실제 이탈 고객 수를 얼마나 줄였는지는 알 수 없다. 그러나 이렇게 마지막 3단계에 고객에서 다른 솔루션을 제공하지 않았더라면, 많은 고객들이 아무런 피드백을 주거나 도움을 요청하지 않고 그냥 떠날 수 있었을 것이라고 추측해본다.
그리고 한 가지 놀라운 것이 더 있다. 그것은 Adobe는 무료 체험판이 끝나는 시점을 어떻게 디자인했는지 보자.
Adobe는 고객의 무료 체험판 기간이 끝난 뒤에도 고객이 방문한 당일에는 서비스를 이용할 수 있도록 했다. 체험시간이 끝나도 고객이 24시간 동안 사용할 수 있는 "마지막 기회"를 주는 것이다.
"24시간 동안 무료로 사용할 수 있는 마지막 기회를 놓칠까 봐 아쉬운 심리"를 유발하는 디자인이 마음에 든다. 아쉬운 고객이라면 주어진 24시간 동안 조금이라도 더 서비스를 이용하려 할 것이고, 결제를 할 가능성이 높을 것 같다. 반대로 마지막 기회가 주어지지 않는다면 아쉬운 마음을 뒤로한 채 그냥 이탈하지 않을까?
LinkedIn은 "무료 체험판을 다시 이용한다 하여도 당신은 잃을 게 하나도 없다. 체험판 종료 7일 전에 미리 통보해, 돈 낭비를 막도록 하겠다."
LinkedIn은 카드 정보 없이 체험판을 열어주기보다는 카드정보를 반드시 입력하게는 하되, 결제 전에 친절히 이메일로 리마인드 시켜준다는 사실을 미리 알려줌으로써 일단 체험판을 시작하도록 유도하는 전략을 택했다.
- 한 달 후에 당신에게 요금을 청구하고 체험판이 끝나기 7일 전에 이메일을 통해 사용자에게 알릴 것을 확실히 한다.
- 많은 다른 서비스들은 실제로 체험판이 끝나기 전에 사용자에게 아무것도 알리지 않고 바로 요금을 부과한다. 그리고 많은 사용자들은 그것이 그들의 선택이었더라도 배신감을 느낄 것이다(적어도 나는 그렇게 느낀다).
많은 고객들이 이 무료 체험판을 시작하는데 주저하지 않을 것이고, 만약 그들이 체험 기간 동안 제품에 만족한다면 기꺼이 다음 달 치의 비용을 지불할 것이다. 고객들이 체험 기간 동안 제품의 밸류를 진정으로 느끼고 오랫동안 서비스에 남아있도록 똑똑한 방법이라고 생각한다.
그렇다면 넷플릭스는 어떨까? 사실, 그들은 꽤 쿨하게 고객들을 보내준다.
넷플릭스의 멤버십 취소와 가입 절차가 간단하다는 것은 꽤 예상할 수 있는 일이다. 매달 수백만 명의 사람들이 넷플릭스를 왔다 갔다 하기 때문에 그들은 이 흐름을 아주 쉽고 간단하게 만들어야 했을 것이다.
각 사업과 제품의 성격 차이를 고려할 때, 우리(제품 메이커로서)가 고객을 유지하는 전략적 방법은 다를 것이다. 구독 모델이 존재하는 한, 사람들이 가능한 한 오래 머물 수 있도록 하기 위한 다양한 창의적인 접근법이 있을 것이다. 그렇다면 제품 디자이너로서, 우리의 일은 자신의 제품에 대해 실현 가능한 해결책을 만드는 것이다.
위 레퍼런스 연구를 통해 얻은 나의 간단한 Takeaway 이것이다.
사려 깊은 메시지와 치밀히 설계한 User flow로 고객의 결정을 충분히 바꿀 수 있다!
Published in Brunch: https://brunch.co.kr/@seonyu10/49